课程介绍Course Introduction

银行礼仪培训

课程背景：

银行礼仪有别于普通的服务礼仪和商务礼仪。银行虽然是服务行业，但普通的服务礼仪只有50%适用于银行。银行有一套自己的礼仪标准和模式。我公司有专业的银行网点建设团队，从外部环境、服务流程、晨会和后续的督导方面都有非常丰富的经验。

金融业作为窗口行业出售的是服务——一种综合性、多层次、多方位地为客户提供*便捷、*准确、*优质的服务。随着银行业竞争的日益激烈，银行服务的涵义也愈加广泛，特别是银行零售业务呈现出明显的个性化特征，银行服务水平的提高，不仅是现代商业银行营销服务策略的优选，更是树立银行形象的重要任务;而每一位员工的仪表风度、言谈举止等等都在公众中塑造着银行的整体形象，所以，讲究金融礼仪修养及规范，提升金融服务水平及质量既是实现重庆农村商业银行“成为具有良好价值创造力的现代商业银行;农民的、社区的、中小企业的零售银行”的需要，又是向全社会展示服务形象树立服务品牌的要求。

服务质量是银行生存和发展的重要基础，因此，提升服务质量，从服务礼仪做起是非常有必要的。

海尔集团总裁张瑞敏这么说过：“什么是不简单?把每一件简单的事做好就是不简单;什么是不平凡?把每一件平凡的事做好就是不平凡。”

课程目标：

**系统的礼仪培训，使得学员能够有效提高服务意识，改善服务心态;全面掌握礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象;统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。

课程大纲：

柜台人员日常通用服务礼仪

◆微笑礼仪◆称呼礼仪◆介绍礼仪◆鞠躬礼仪◆敬语服务◆握手礼仪◆注目礼仪◆举手礼仪◆递接礼仪◆名片礼仪◆单据递送礼仪◆入坐交谈礼仪◆出入房门礼仪

柜台员工礼仪

◆总机服务概况◆服务人员接听礼仪◆员工礼仪◆交谈礼仪◆服务的声音要求

仪容礼仪、着装礼仪

课程模块：

**模块：银行员工服务人员工作意识的培养

第二模块：银行服务人员职业形象塑造

第三模块：柜台服务人员行为礼仪

第四模块：服务常用礼仪

第五模块：服务礼仪用语

第六模块：礼仪

第七模块：营业厅职员的客户异议处理

第八模块：银行职员服务规范流程训练

提问、解答、场景模拟

**模块:银行员工服务意识的培养

案例鉴赏-“平安”是如何脱颖而出的

木桶原理

怎样理解100-1=0

工作态度

真实瞬间:人与人接触的**感觉

优雅地活着:礼仪可以提高生活的质量

礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器

员工个体形象行为与服务效果的关系

礼仪让你的心情更加明亮

第二模块:打造的银行职业形象

自信是职业形象的开始

想像自己是个职业人士

让自己看上去像个职业人士

微笑让你充满阳光

我的笑容价值百万美金

如何训练空姐般得微笑?

专业着装

服装:如何穿着行服装

服饰:如何点缀你的职业装?

手部修饰与饰物佩带

站、坐、走等行为中的着装注意事项

着装细节:不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣

第三模块：银行服务人员行为礼仪

一、接待前

自我形象检查

站姿的规范及禁忌

坐姿的规范及禁忌

几种消极的身体语言

微笑服务的魅力

眼神的的使用范围

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

二、接待中

顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员)

“三声”、“三到”、“三S”

问侯的规范

怎样做引导

指引的手势

和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)

记住客户名字、三A规则

名片：索取、递交的时机与接受

做介绍(介绍自己、介绍他人)

握手、致意礼仪

鞠躬礼仪

递接物品

倾听的作用

文明用语及工作忌语

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

三、送客

怎样道别

第四模块：银行职员常用服务礼仪——吹响待客交往的序曲

营业前的准备

积极主动迎接客户

寒暄、点头致意

对客户进行分流指导

举手招迎

中断服务及明示

主动提示客户

送客礼仪

握手礼仪

引领、指示礼仪

介绍与自我介绍

第五模块：银行礼仪用语——融洽客户关系的秘诀

语言魅力训练----语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制.

称呼礼仪----陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼

问候语m--如何说**句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧;

赞扬他人的技巧引导、分流客户的语言技巧

产品介绍的语言技巧

接听的基本要求和禁忌

倾听的作用与要领

高柜柜员服务用语训练

大堂经理服务用语训练

低柜柜员服务用语训练

服务用语禁忌

第六模块：礼仪

一、打礼仪

重要的**声

饱满的情绪，喜悦的心情

服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

力求简洁，抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打谁先挂

二、接礼仪

总机服务礼仪

迅速准确的接听

认真清楚的记录

有效沟通

学会配合别人谈话

对方要找的人不在时

接听私人时

培训方式：分析、讲解、实操

第七模块：营业厅职员的客户异议处理 ---高效能沟通的技巧

高效能沟通是成功的基础

言谈礼仪的原则(真诚、文明、专注)

谈吐的基本技巧(接近、说服、拒绝)

沟通的4大法宝

沟通3A法则

倾听与赞美

适度的肢体语言与脸部表情

如何与客户及商业伙伴进行沟通

客户异议处理的技巧

如何有效处理客户投诉

礼仪的用语及避讳原则

培训方式：讲解、案例分析

第八模块:银行职员服务规范流程训练——持续提升追求完美

接待礼仪训练

恭送礼仪训练

服务流程训练

文明礼貌服务

我们的特色：

小班授课：每班10-15人，**学员每节课3-5次上台讲话机会

体验教学：30%理论，70%训练，每次上台老师给予针对性点评;

天天有课：每天都有课，随到随学，学员补课复训非常方便灵活;

两个校区：复兴门、大望路同时开课，学员就近学习，就近补课;

周期*长：培训周期3个月，是目前北京培训周期*长的演讲课程;

免费复训：良辉演讲实战班，两年内免费复训，不再收取任何费用;

班主任制：每班由授课老师亲自代班，及时指导和沟通，**学员学习效果;

摄像教学：上课全程摄像;

学员服务：每周《演讲俱乐部》，每月《良辉讲坛》，每年《学员联谊会》，定期搞各种沙龙、聚会等学员活动。

我们的课程：

成人演讲口才课：《演讲实战》、《口才培训》、《当众讲话》、《销售演讲》、《说服演讲》、《汇报演讲》、《竞职演讲》、《演讲比赛》、《朗诵培训》、《科学发声》、《人际沟通》、《大客户销售》、《TTT讲师培训》、《商务主持》、《普通话》、《司仪培训》、《幽默口才》、《科学发声》

一对一辅导课程：《工作汇报》、《竞职竞聘》、《述职报告》、《商务主持》、《即兴演讲》、《商务谈判》、《投标竞标》、《商务路演》、《就职演讲》、《辩论比赛》、《演讲比赛》、《庆典演讲》、《领导讲话》、《科学发声》、《诗歌朗诵》、《商务礼仪》、《普通话》、《销售技巧》、《心理辅导》、《形象设计》

企业内训课程：《商务礼仪》、《服务礼仪》、《形象礼仪》、《公关礼仪》、《政务礼仪》、《酒店礼仪》、《银行礼仪》、《医护礼仪》、《销售礼仪》、《演讲培训》、《人际沟通》、《高效汇报》、《销售技巧》、《领导力培训》、《团队凝聚力》、《压力与情绪管理》、《TTT讲师培训》、《时间管理》、《生涯规划》、《朗诵培训》、《中层管理》、《阳光心态》

少儿口才课程：《小演讲家A》、《小演讲家B》、《小朗诵家》、《小主持人》、《小表演家》、《少儿礼仪》、《少儿国学》、《故事大王》、《少儿沟通》

其它相关课程：《情绪管理》、《心态管理》、《心灵成长》、《婚恋培训》、《亲子关系》、《职场妆容》、《服装搭配》、《形象礼仪》、《商务礼仪》、《职业生涯》、《领导力培训》、《中层管理培训》、《时间管理》、《目标管理》、《心理培训》、《表演培训》、《国学课程》、《唱歌培训》

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学校介绍University Profile

良辉培训致力于中高层管理者的演讲培训，帮助更多人从不敢讲到敢讲，从敢讲到会讲，从会讲到适应不同场合的演讲。

良辉培训由纪良辉创立于2009年，起初由公益演讲俱乐部开始，历时6年时间，现如今已经发展成为一家专业的演讲培训学校。良辉培训有三个唯一：唯一天天有课程的演讲培训学校;唯一三个月周期的演讲实战课程;唯一在北京大望路、复兴门同时开课的培训学校。

良辉培训《演讲实战班》，经历了62期1000多名学员的检验，无论是老师、讲师、医生、院长、公务员，还是律师、法官、经理、老板、工程师，他们都从中收获了自信，提升了当众演讲的能力，甚至很多人因此而改变了自己的命运。

良辉培训未来将在演讲课程基础上，针对学员自身发展需求，开发更多适合学员成长的系统培训，包括：表达能力、沟通能力、人际关系、心灵成长，管理能力、形象礼仪等课程，让更多学员**我们的培训事业更成功，生活更美好，家庭更幸福。

良辉培训将在纪良辉先生的带领下，立足北京，面向全国，让更多人受益于良辉培训的系统课程。良辉培训的所有老师，将秉承：认真、负责、诚信、爱心的服务理念，铸就良辉培训美好明天!

时间：始创于2008年

地点：大望路

创办人：纪良辉

缘起：纪良辉为了改变自己而创办了良辉培训

师资：良辉、思彤、益生、李根、高心……

产品：《小演讲家》、《小主持人》、《小朗诵家》、《少儿礼仪》、《小表演家》、《故事大王》、《少儿沟通》、《脱口秀》、《相声艺术》……

特点：原创课程、VIP服务、1对1指导、自主品牌

优势：两个校区、多种课程、**师资、学员服务

服务：演讲沙龙、良辉讲坛、家庭聚会、学员联谊会……

成果：开办了10期《演讲集训班》，开办了30期《少儿口才培训》，开办了50期各类《特色课程》，开办了72期《演讲实战班》，100次以上的《企业内训》，举办了500多期《演讲沙龙》，直接培训学员人数达到 10000人以上。